Как организуется сопровождение

По завершении проекта мы не бросаем наших клиентов, а предлагаем им сервисную техническую поддержку внедренной автоматизированной системы учета и управления. Для ее реализации используются следующие технологии:

  • Специализированное программное обеспечение управления инцидентами на базе платформы «1С: Предприятие 8» с поддержкой WEB-доступа;
  • Выделенная постоянная телефонная линия службы;
  • Почтовая группа рассылки службы (в случае отсутствия доступа к программе);
  • FTP портал для обмена файлами.

 

Система управления инцидентами нашей компании разрабатывалась специально для службы ServiceDesk. В ней реализован основной функционал, необходимый для работы службы ServiceDesk:

  • Фиксация срока принятия инцидента в работу;
  • Фиксация срока устранения инцидента;
  • Фиксацию эскалации (вовлечение в устранение инцидента сотрудников либо с более высоким уровнем технической компетенции (функциональная эскалация), либо с более высоким уровнем властных полномочий (иерархическая эскалация)) инцидента;
  • Хранение истории обращений пользователей;
  • Уточнение (согласование) требуемых изменений;
  • Возможность накопления базы знаний;
  • Отчётность по инцидентам.

 

Мы предлагаем заключить SLA (Соглашение об уровне сервиса) – приложение к Договору обслуживания, в котором фиксируются максимальные сроки принятия инциндента в работу, а также максимальный срок выполнения работ.

Если при выполнении работ требуется внесение изменений в конфигурацию базы данных, внесение изменений согласуется с ответственными сотрудниками Заказчика. После внесения изменений Заказчику передаются отчёт о внесённых изменениях, а также (при необходимости) инструкция по работе с изменённой программой.

Ход работ по инциденту фиксируется в системе учета инцидентов. Обо всех изменениях пользователи информируются по электронной почте. По окончании работ пользователь выполняет их приёмку. По результатам приёмки в Service Desk сообщаются возникшие вопросы либо факт приёмки работ и согласие на закрытие инцидента.

По окончании месяца Заказчику предоставляется отчёт о выполненных работах.